ネット自動車保険の顧客満足度・事故対応満足度ランキング

最近、ダイレクト自動車保険の広告などで「顧客満足度○○%」といったコピーを見ることがある。

この「顧客満足度」には、実際の事故対応を経験したことがない顧客を含めた満足度調査のスコアをアピールしている会社と、事故対応を経験した人の事故対応満足度のスコアをアピールしている会社がある。
ただ、事故対応を経験したことがない顧客を含めたアンケートでは、事故対応を経験したことがない顧客は、評価のポイントが「保険料」といった価格の面が中心となるため、「保険料」に満足だけして実際の対応を知らない回答者層が全体の満足度の数値を底上げしてしまう問題がある
このため自動車保険の場合、購入時点ではその商品の価値がわからないという商品特性があるため、「事故対応経験者」の満足度調査を見ることが重要である。

事故対応の顧客満足度を比較


各社、何らかの形で「顧客満足度」をウェブサイトなどに掲載しているが、その調査手法やサンプル数が大きく異なる。


比較の観点としては

・そもそも「満足度」の定義は?
・満足度調査は何段階評価なのか?
・その各評価の内訳は?

といったところだろう。

「満足度」といっても「普通」まで合計している会社もあれば、「普通」は合計せずに「やや満足以上」としている会社もある。
まずはダイレクト自動車保険(ネット損保)各社がウェブサイトで公表している顧客満足度をまとめてみた。



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顧客満足度(事故対応満足度)の比較
(2018年7月調べ)

会社名 何段階評価か? 各評価の内訳
チューリッヒ 5段階評価 チューリッヒ事故対応満足度グラフ:満足+やや満足+普通96.6%,やや不満1.8%,不満1.6%
2016年4月~2017年3月:件数不明
アクサダイレクト(注1) 不明 アクサダイレクト事故対応満足度は不明
通年実施:件数不明
ソニー損保 5段階評価 ソニー損保事故対応満足度グラフ:とても満足70.8%,満足20.9%,やや満足2.1%,不満3.6%,とても不満2.6%
2017年7月~9月:2818件
イーデザイン損保 5段階評価 イーデザイン損保事故対応満足度グラフ:満足79.8%,やや満足13.8%,どちらでもない2.5%,やや不満2.1%,不満1.7%
2017年4月~2018年3月:3557件
三井ダイレクト 4段階評価 三井ダイレクト事故対応満足度グラフ:満足+どちらかといえば満足92.2%,不満+どちらかといえば不満7.8%
2017年10月〜2018年1月:2783件
SBI損保 5段階評価 SBI損保事故対応満足度グラフ:満足66%,やや満足13%,普通12%,やや不満4%,不満5%
2017年9月:990件
セゾン火災 6段階評価 セゾン火災事故対応満足度グラフ:とても満足33.5%,かなり満足36.7%,まあ満足16.0%,やや不満6.1%,かなり不満3.8%,非常に不満4.0%
2016年4月~2017年3月:6430件

ネット損保各社、情報開示はある程度しているものの、そのレベル感には大きな差がある。
アクサダイレクトは個別のアンケート回答のフリーコメントを随時リアルタイムに近い形で公開しているのは好感が持てる一方、その集計結果が開示されていないので実態としてどの程度の満足度なのか把握できない。このためランキング外とした。
チューリッヒは「満足」〜「普通」を合算して「事故対応満足度○○%」と言っているのは如何なものか。「普通」を満足に含めてはいけないのではないだろうか?
しかも、「満足」や「普通」の満足度の内訳も開示していないし、回答件数も非公開だ。なぜ「満足」や「普通」の個別の割合を公表しないのだろうか。もしかして「普通」の割合が大半かもしれない。

三井ダイレクトも同様だ。4段階のアンケートだが、満足度別の内訳を開示しないまま「満足」~「やや満足」を合算して、「満足度○○%」といっているのは酷い。

ソニー損保やセゾン火災はトップの選択肢が「とても満足」としているのが特徴的だ。
これら2社はアンケートの評価尺度が他社と違って「とても満足」となっていたりと横並びでは比較しにくい。一般的な5段階アンケートの聴き方に統一してもらえると、消費者が比較しやすいと思うのだが。

SBI損保やイーデザイン損保はスタンダードな5段階調査だし、開示も内訳まで開示している。

このように、ネット損保各社が事故対応満足度を公表しているものの、アンケート設計が各社バラバラな上、開示方法もバラバラである。
こういうのは役所主導で業界で統一基準をつくらないのだろうか。
消費者からすると横並びでの比較がしにくくて仕方ない。
少しでも見やすく、比較しやすくするために、普通より低い評価を「不満足者」として、その割合を比較する。


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事故対応の不満足者割合を比較

(2018年7月調べ)
会社名 不満足者割合 グラフ
チューリッヒ 不満足度3.4% チューリッヒ事故対応の不満者割合3.4%
アクサダイレクト 不満足度:公開なし アクサダイレクト事故対応の不満者割合:公開なし
ソニー損保 不満足度6.2% ソニー損保事故対応の不満者割合6.2%
イーデザイン損保 不満足度3.8% イーデザイン損保事故対応の不満者割合3.8%
三井ダイレクト 不満足度7.6% 三井ダイレクト事故対応の不満者割合7.6%
SBI損保 不満足度9.0% SBI損保事故対応の不満者割合9.0%
セゾン火災 不満足度13.9% セゾン火災事故対応の不満者割合13.9%



顧客満足度(事故対応満足度)のまとめ


セゾン火災(おとなの自動車保険)は不満足度が13.9%とネット損保の中でダントツに不満層が多い。
次いでSBI損保の不満足度9.0%も目につく。

逆に不満足度が低いのはイーデザイン損保とチューリッヒの2社だ。
特にチューリッヒは2017年のJDパワー社の事故対応満足度調査でも1位を取っているのでこの数字と整合性が合う。

・その他の保険会社はどこも似たり寄ったりだ。なお、JDパワーなどの外部調査機関の調査では上位ランキングの常連であるソニー損保も、不満足度がそこそこ高いのが不思議だ。

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