自動車保険の顧客満足度・事故対応満足度の比較ランキング

最近、ダイレクト自動車保険の広告などで「顧客満足度○○%」といったコピーを見ることがある。

自動車保険の場合、購入時点ではその商品の価値がわからないという商品特性があるため、「事故解決後」のタイミングで 満足度調査を行うことが重要である。

しかしながら、中には実際の事故対応を経験したことがない顧客を含めた満足度調査を行う会社もある。

事故対応を経験したことがない顧客は、評価のポイントが「保険料」といった価格の面が中心となるため、 「保険料」に満足だけして、実際の対応を知らない回答者層が全体の満足度の数値を底上げしてしまう問題がある

このため、自動車保険の価値を知るには「事故対応を経験した顧客」の満足度を見ることが重要である。

事故対応の顧客満足度を比較


以前は、ソニー損保くらいしか事故対応満足度を公表していなかったがようやく各社が徐々に公表するようになった。


比較の観点としては

・そもそも「満足度」の定義は?
・満足度調査は何段階評価なのか?
・その各評価の内訳は?

といったところだろう。

「満足度」といっても「普通」まで合計している会社もあれば、「普通」は合計せずに「やや満足以上」としている会社もある。
まずはダイレクト自動車保険各社がウェブサイトで公表している顧客満足度をまとめてみた。



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顧客満足度(事故対応満足度)の比較(2016年2月調べ)

会社名 何段階評価か? 各評価の内訳
チューリッヒ 5段階評価 チューリッヒ事故対応満足度グラフ:満足+やや満足+普通94.6%,やや不満2.8%,不満2.6%
2013年4月~2014年3月:件数不明
アクサダイレクト(注1) 不明 アクサダイレクト事故対応満足度グラフ:満足~普通94.1%
2014年通年:件数不明
アメリカンホーム 5段階評価 アメリカンホーム事故対応満足度グラフ:満足78.6%,やや満足13.0%,普通4.9%,やや不満1.6%,不満1.8%
2014年7月1日~2014年12月31日:3034件
ソニー損保 変形5段階評価 ソニー損保事故対応満足度グラフ:とても満足49.8%,満足36.7%,普通7.6%,やや不満2.9%,不満3.0%
2015年1月~3月:件数不明
イーデザイン損保 5段階評価 イーデザイン損保事故対応満足度グラフ:満足81%,やや満足13%,どちらでもない2%,やや不満3%,不満2%
2014年4月~2015年3月:1469件
三井ダイレクト 不明 三井ダイレクト事故対応満足度グラフ:満足~普通92.4%
2014年度:7356件
そんぽ24 5段階評価 そんぽ24事故対応満足度グラフ:満足66.3%,やや満足16.4%,普通10.5%,やや不満3.7%,不満3.1%
2014年4月~2015年3月:3,994件
SBI損保 5段階評価 SBI損保事故対応満足度グラフ:満足64%,やや満足15%,普通11%,やや不満5%,不満5%
2011年6月6日~6月10日:409件
セゾン火災 変形6段階評価 セゾン火災事故対応満足度グラフ:とても満足46.4%,かなり満足29.3%,まあ満足16.9%,やや不満3.6%,かなり不満1.6%,非常に不満2.2%
2013年4月~2014年3月:4,071件

アクサダイレクト、チューリッヒ、三井ダイレクトなどは「満足」~「普通」を合算して、「満足度○○%」といっているのは酷い。
なぜ「満足」や「普通」の個別の割合を公表しないのだろうか。もしかして「普通」の割合が大半かもしれない。
特にアクサダイレクトや三井ダイレクトや何段階のアンケートかもわからない。
ソニー損保やセゾン火災はアンケートの評価尺度が他社と違って「とても満足」となっていたりと横並びでは比較しにくい。一般的な5段階アンケートの聴き方に統一してもらえると、消費者が比較しやすいと思うのだが。



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事故対応の不満足者割合を比較

少しでも見やすく、比較しやすくするために、普通より低い評価を「不満足者」として、その割合を比較する。

会社名 不満足者割合 グラフ
チューリッヒ 不満足度5.4% チューリッヒ事故対応の不満者割合
アクサダイレクト 不満足度5.9% アクサダイレクト事故対応の不満者割合
アメリカンホーム 不満足度3.4% アメリカンホーム事故対応の不満者割合
ソニー損保 不満足度5.9% ソニー損保事故対応の不満者割合
イーデザイン損保 不満足度5% イーデザイン損保事故対応の不満者割合
三井ダイレクト 不満足度7.6% 三井ダイレクト事故対応の不満者割合
そんぽ24 不満足度6.8% そんぽ24事故対応の不満者割合
SBI損保 不満足度10.0% SBI損保事故対応の不満者割合
セゾン火災 不満足度7.4% セゾン火災事故対応の不満者割合



顧客満足度(事故対応満足度)のまとめ


・アメリカンホームは不満足度が3.1%と最も低く優秀である。同じAIGグループのAIU保険や富士火災は事故対応の評価が高いのでAIGグループ全体が事故対応の品質が高いといえる。
契約者の満足度が高い会社だったのに、2016年4月から業績悪化によって新規申込を中止することなったのは残念だ。
・SBI損保は不満足度10%と異様に不満層が多い。
またデータが古い上、アンケートもスポット調査であることから、そもそも日常的には顧客満足度調査をやっていない会社なのだろう。

・その他の保険会社はどこも似たり寄ったりだ。なお、JDパワーなどの外部調査機関の調査では上位ランキングの常連であるソニー損保も、際立って不満が少ないようには見えない。

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